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Engagement economy e aspettative dei consumatori

Marketo ha pubblicato “The state of engagement 2017” che analizza le aspettative dei consumatori nei confronti dei marchi acquistati.

Engagement economy e aspettative dei consumatori

L’Engagement Economy – come alcuni definiscono la realtà di mercato nella quale oggi viviamo – rappresenta una nuova era in cui ognuno e ogni cosa sono connessi.

L’Engagement è la capacità di coinvolgere il proprio target e di creare relazioni durature stabilendo un legame tra marchio e audience. L’obiettivo è fare in modo che il consumatore si senta voluto, capito e supportato.

Le imprese più innovative nel consumer engagement utilizzano  tecnologie multicanale, pubblicano contenuti personalizzati e riescono a raggiungere la giusta audience, nel momento adeguato.

I consumatori oggi si aspettano molto dai brand cui hanno dato fiducia: una relazione personale che offra valore e la possibilità di interagire in ogni luogo e in qualsiasi momento.

Benefici attesi dai consumatori

  • 60% arricchire l’esperienza di consumo nel suo complesso
  • 55% ricevere sconti e promozioni tarate sulle preferenze personali
  • 55%  ottenere le più recenti informazioni sui prodotti e servizi
  • 54% più rapida risoluzione di eventuali problemi
  • 51% sentirsi valorizzati, ascoltati e desiderati.

Come i consumatori vedono il brand engagement

Gli analisti distinguono le risposte dei consumatori B2C da quelli B2B.

Cosa fare per coinvolgere maggiormente?

B2C Consumers

B2B Consumers

Utilizzo di metodi innovati di ingaggio

59

62

Approfondita conoscenza delle mie necessità

56

73

Miglior allineamento tra attività di ingaggio e mie preferenze

47

65

Esperienza integrata tra i vari canali utilizzati

51

51

Interazioni con il brand personalizzate

56

66

Principali criticità

Il principale e più frequente motivo per cui il consumatore non si lascia coinvolgere (e quindi le tattiche magnetiche dell’inbound marketing falliscono) è attribuibile alla presenza di contenuti irrilevanti.

La seconda motivazione è l’assenza di qualsiasi offerta - proposta – contenuto che vada oltre i prodotti - servizi.

Canali più utilizzati

I consumatori per iniziare il primo contatto con un brand utilizzano prevalentemente l’e-mail o il sito.

  • Email 79%
  • Website 60%
  • Social media 35%
  • Chat 28%
  • Mobile device or app (e.g. SMS, MMS, beacon) 25%

Il sito, seguito dall’e-mail, sono i più comuni canali utilizzati per conoscere e confrontare prodotti – servizi.

Anche dopo aver acquistato il prodotto, i consumatori prediligono la e-mail e il sito per continuare e approfondire il dialogo con il brand.

I Social media vengono più utilizzati dai consumatori B2C, mentre i consumatori  B2B preferiscono aggiornarsi tramite le chat e i forum anche dopo l’acquisto. I Blog sono più rilevanti per costruire awareness.

Il monitoraggio dei social media e la personalizzazione dei contenuti sono i metodi di ingaggio attualmente più utilizzati dai marketing manager.

I dati sono stati raccolti tramite una survey online condotta tra marketing decision-marker americani, inglesi, francesi e tedeschi e consumatori USA e del Regno Unito.

Fonte: The state of engagement 2017

 

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