Engagement economy e aspettative dei consumatori

L’Engagement Economy – come alcuni definiscono la realtà di mercato nella quale oggi viviamo – rappresenta una nuova era in cui ognuno e ogni cosa sono connessi.

L’Engagement è la capacità di coinvolgere il proprio target e di creare relazioni durature stabilendo un legame tra marchio e audience. L’obiettivo è fare in modo che il consumatore si senta voluto, capito e supportato.

Le imprese più innovative nel consumer engagement utilizzano  tecnologie multicanale, pubblicano contenuti personalizzati e riescono a raggiungere la giusta audience, nel momento adeguato.

I consumatori oggi si aspettano molto dai brand cui hanno dato fiducia: una relazione personale che offra valore e la possibilità di interagire in ogni luogo e in qualsiasi momento.

Benefici attesi dai consumatori

• 60% arricchire l’esperienza di consumo nel suo complesso
• 55% ricevere sconti e promozioni tarate sulle preferenze personali
• 55%  ottenere le più recenti informazioni sui prodotti e servizi
• 54% più rapida risoluzione di eventuali problemi
• 51% sentirsi valorizzati, ascoltati e desiderati.

Come i consumatori vedono il brand engagement

Gli analisti distinguono le risposte dei consumatori B2C da quelli B2B.

Principali criticità

Il principale e più frequente motivo per cui il consumatore non si lascia coinvolgere (e quindi le tattiche magnetiche dell’inbound marketing falliscono) è attribuibile alla presenza di contenuti irrilevanti.

La seconda motivazione è l’assenza di qualsiasi offerta - proposta – contenuto che vada oltre i prodotti - servizi.

Canali più utilizzati

I consumatori per iniziare il primo contatto con un brand utilizzano prevalentemente l’e-mail o il sito.

• Email 79%
• Website 60%
• Social media 35%
• Chat 28%
• Mobile device or app (e.g. SMS, MMS, beacon) 25%

Il sito, seguito dall’e-mail, sono i più comuni canali utilizzati per conoscere e confrontare prodotti – servizi.

Anche dopo aver acquistato il prodotto, i consumatori prediligono la e-mail e il sito per continuare e approfondire il dialogo con il brand.

I Social media vengono più utilizzati dai consumatori B2C, mentre i consumatori  B2B preferiscono aggiornarsi tramite le chat e i forum anche dopo l’acquisto. I Blog sono più rilevanti per costruire awareness.

Il monitoraggio dei social media e la personalizzazione dei contenuti sono i metodi di ingaggio attualmente più utilizzati dai marketing manager.

I dati sono stati raccolti tramite una survey online condotta tra marketing decision-marker americani, inglesi, francesi e tedeschi e consumatori USA e del Regno Unito.

Fonte: The state of engagement 2017